近日，全国妇联公布《2025年度全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗名单》，广州海关办公室政务公开科（下称“政务公开科”）被授予2025年度“全国巾帼文明岗”称号。该科共16人，其中15人为女性，主要负责广州海关关区12360海关统一服务热线、广州海关门户网站、国门安全教育等政务公开和政务服务工作，曾获“全国青年文明号”“全国学雷锋志愿服务‘四个100’先进典型”“广东省学雷锋活动示范点”“广东省巾帼文明岗”“广东省学雷锋志愿服务先进典型”等荣誉。
12360热线年均受理量超15万件，咨询办结率100%。受访者供图
12360热线年均受理量超15万件，咨询办结率100%
随着海关12360热线电话响起，政务公开科话务员许观影、易方妍收到了企业关于申报代码缺失的求助，她们立即分头协调联系业务职能部门和信息技术部门，密切跟进修复进展，隔日便解决了企业的难题，通关流程恢复顺畅。
跨境电商个人额度被盗用、假期货物紧急通关、货物申报代码缺失……从每天电话、网站咨询栏、微信公众号后台等各种渠道中，政务公开科的女同志们密切关注着企业群众的海关业务咨询、通关求助、投诉举报、意见建议，第一时间帮助企业群众核实情况，协同业务现场、口岸专家回应关切，联动后台部门做好处置。
“企业群众夸‘打12360更快、更管用’，我们也继续努力，担起这份荣誉和夸赞。”政务公开科科长刘玮娜介绍，广州海关12360热线年均受理量超过15万件，接通率99.6%，即时答复率达到98%，咨询办结率达到100%。
推动实现95个海关政务服务事项“一站式”应用
“我们现在想从事跨境电商业务，企业要怎么备案？”“出口时具体怎么申报？”“哪里可以查到最全的资料？”政务公开科常常会接到各种咨询来电，怎么让沟通更高效？该科室自主研发内部热线管理系统、外部“指尖服务”实时查询办事平台和“政务服务地图”实时导览、“智慧小关”智能客服等“新工具”，推动实现95个海关政务服务事项“一站式”应用，企业群众诉求“即时应答、即接即办、接诉即办”，政务服务体验不断优化。
“请您打开‘广州海关12360’微信公众号，通过菜单栏进入‘指尖服务’，在‘跨境电商’分类下可查看到相关信息。”电话交流辅以文字指引，企业群众更好地掌握了政策重点、操作流程，后续还可以快速翻找回看。
负责线上咨询平台工作的郝静雅、张研表示，不但要将海关政策知识库烂熟于心，还要与时俱进跟上人工智能等科技高速发展的节奏，希望让企业群众体验到，指尖查、线上问跟打电话、面对面一样好用。
截至目前，该科已结合咨询热点难点问题，在广州海关门户网站、官方微信微博等平台推出涉及广交会、粤港澳大湾区、自贸试验区、RCEP等内容的各类海关政策解读1500余期，涉及政策600余条。
广州海关“三进”累计吸纳志愿者6000余人次，线下组织品牌活动近千次。受访者供图
线下组织“三进”品牌活动近千次
“出国旅游能将国外的水果带回来吗？”“甲虫为什么不能寄递进境？”“外来物种会对生态造成哪些危害？”在广州市天河区第一小学的“海关进校园”活动现场，同学们踊跃举手提问，政务公开科的工作人员一一作答。通过设置海关科普课堂、外来物种标本展示、互动小游戏、海关监管工作犬搜索演示等环节，她们向孩子们介绍外来物种入侵的形式和危害，普及国门生物安全知识和法律法规。
近年来，政务公开科负责统筹广州海关创办的“海关进企业、海关进社区、海关进校园”——“三进”品牌，以“走进社会公众、贴近企业需求、普及海关政策”为出发点，坚持走进企业送策、走进学校科普、走进社区释惑，通过送海关政策上门、“面对面”答疑、线下互动游戏等丰富多彩的方式，将海关政务服务和志愿服务相融合，切实为群众办实事，不断增强老百姓和进出口企业的获得感、幸福感、安全感。
目前，广州海关“三进”品牌团队已累计吸纳志愿者6000余人次，线下组织“三进”品牌活动近千次、覆盖企业人员、社区群众、学校师生超20万家（人）次。
“未来，我们将继续坚守人民立场，坚持以真情做实事、以实干暖民心，响应精准、服务直达。努力做到企业群众关心事，为您‘关’心办！”政务公开科有关负责人说。
南方+记者 肖文舸 通讯员 关悦
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